2010-01-21 12:56
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随着广州消费者日渐理性，此前被广州商家视为屡试屡灵的打折送券促销手段正渐入疲态。
日前，由广东省连锁经营协会和豪森威市场研究机构历时两个月调查访问的“2009年度广州零售业态顾客满意度调查报告”（下称调查报告）正式出炉。信息时报记者独家获得的该份调查报告显示：广州本地过半消费者最关注商品品质与价格，而大多数百货公司却将更多资源投入到促销活动方面。
“高频率、大力度的促销已让消费者进入疲态，商场促销可以说是捡了芝麻丢了西瓜。”参与此次调研的广东省连锁经营协会会长孙雄表示，广州百货业在管理服务水平尤其是服务细节上还有很大空间要改善。
满意度尚可 服务细节受诟病
据悉，这份调查报告访问了近2万名最近3个月内到百货商场或购物中心购物3次及以上的广州市民，共回收有效样本5077份。调查显示，2009年广州零售行业顾客满意度得分为78.8，满意率70.3%，行业的服务水平处于良好状态，表现略好于2008年深圳市零售行业顾客满意度的73.4%。
从业态来看，广州百货业顾客总体满意度为79.7，满意率为74.5%，高于零售行业总体水平。但具体到各服务环节，如购物环境、收银服务、商品方面、售后服务、会员服务、资讯服务、促销服务等方面，满意度得分均略低于总体服务的满意度；除营业时间外，其他指标的满意率均不到50%，说明百货公司在服务细节方面仍经不起推敲。
然而有趣的是，广百、友谊、新大新、东百这些老广州百货的总店在广州市民心中有较高的影响率和满意度，但整体满意度排名却处于第二梯队。对此，豪森威项目总监刘芳沁表示，近几年来，这些本地老百货不断开出新店，新店的管理水平、服务态度、商品方面等与总店有一定差距，所以拉低了这些老百货整体的满意度。
促销现疲态 不打折就卖不动
在刚刚过去的2009年年底，广州商业市场表现相当活跃，众多商家以眼花缭乱的折扣促销，让相互之间的竞争日趋激烈。然而，调查报告指出，百货业态在促销方面的消费者满意率仅39.9%。其中，促销内容、形式与广告一致性是大部分顾客认为满意的方面，满意率达63.1%，而活动活跃性的顾客认同度相对较低。
“从调查中看出，大多数消费者还是最关注商品与价格，这两个群体占了大半人数，其中最关注商品质量的占36%，关注价格的占16.4%；而关注促销活动和交通便利性的分别仅占11%。”孙雄表示，现在广州大多数百货和供应商都投入更多资源到促销方面，而恰恰忽略了顾客最为关注的商品质量，“从长期发展来讲，广州百货应跳出价格促销怪圈；否则久而久之，零售业会陷入一个‘不打折就卖不动’的被动局面，把真正做好品质的品牌逼上绝路。”
投诉率极低 消费者宁吃哑巴亏
调查报告指出，目前广州百货业售前、售中满意度高于总体满意度，表现相对较好，说明大多数企业都将主要资源投入到售前和售中服务，致力于销售拓展工作；而售后满意度得分较低，表现尚有不尽如人意之处，说明零售行业对于客户的售后维系工作不充分。
而信息时报记者注意到一个有趣现象，就是在本次调查中，百货公司的2771个有效样本中，仅有45人在最近一年内投诉过百货公司的服务，投诉率仅1.62%；与此同时，在这些投诉的人中，投诉满意率仅34.8%，主要是对投诉的便利性、投诉处理的及时性满意率较低。
刘芳沁表示，出现投诉率和满意率“双低”的现象，表明很多消费者在投诉中得不到满意处理或投诉无门，有些干脆不投诉了宁可吃哑巴亏。她说，作为百货连锁企业，在售后服务还有很大空间可发挥。而在这一块上，国外百货业和入华的洋百货都做得很出色，他们无论在投诉便利性、人员服务态度及投诉效率等方面，都有一整套标准考核，例如吉之岛在退换货服务的及时性方面得分明显高于其他公司，吉之岛有专设的服务台及处理标准公示，解决了售后渠道问题及服务速度问题，这一点值得国内百货商家学习。
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