2010-03-15 16:24
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据心理学家分析，人有五种基本需要——生理需要；安全需要；友谊、爱人关系需要；受人尊重的需要；自我实现的需要。对一般顾客来说，从一进餐馆到服务倒茶、点菜、吃饭、结账这一过程中，如果受餐馆的礼遇和热情接待都会产生愉快的感觉，同样花了钱，他会感到这顿饭吃得值。
重视食客，哪怕是一点小事，也会使对方记在心里，如记住客人的名字，向顾客微笑打招呼等。香港女作家梁凤仪对此颇有感慨：“我喜欢到相熟的餐馆或饭馆中有膳，主要原因是受到礼遇，侍者们晓得梁小姐前梁小姐后叫个不停，首先就让我有种备受重视的感觉。
跟着，我会意识到自己可能会受到额外优待。例如，留座的位置不理想，可以立即更换之类。”现实中，要求重视礼遇和被尊重的顾客相当普遍。取悦每一位顾客已成为众多商家的共识，也是大小餐馆都不可忽视的服务。
重视食客还表现在不要忘记客人的特殊要求。某饭店晚餐时，客人点好菜后，又点了一瓶法国红葡萄酒，服务员按惯例问客人是否需要在红葡萄酒中加雪碧，客人答道：“加，不过是由我们自己来兑酒。”在这位服务员转身去开单时，另一位服务员过来帮忙，由于不知底细便将两瓶雪碧统统加入了红葡萄酒之中。这时，客人很不高兴，马上说，都说好了，是由我们自己来兑，因为不是所有的人都喜欢加雪碧。一时搞得餐厅气氛十分紧张，最后前一位服务员及时赶到，并作了诚恳的检讨，客人才不作进一步追究。
这类小事情在出外进餐中不时会发生，这件事客观上是因为服务员交接时出现了失误，但也讲明了有的服务员爱凭经验办事，以为红葡萄酒兑加雪碧既然是流行的饮法，就意味着人人都合适，而忽略了了客人的特殊需要，以致造成客人用餐不快。服务工作是一项很需要耐心和细心的工作，如果服务员在兑酒前，多一句话征求客人意见，待客人确认后再操作，就可以避免这场失误了。
为了留住熟客，吸引新客，设在社区范围里的小餐馆在取悦顾客方面更应该具备这些特点。关注街坊老主顾，适时适当地向老主顾发放优待券、贵宾卡，并设外送服务，利用地缘的关系建立和巩固一批常客。有些餐馆多是一些单身上班族或住宿的大中学生所光顾，餐馆老板可以趁他们独自用餐或啜饮时，主动向前搭话：味道怎样？吃饱了没有？会使顾客感到亲近，如果店主再多说一句：做你们这一行真是很忙，连吃饭都如此匆忙。那么，身为上班族的食客在忙碌了一天后听到有人这样关心，容易产生一种认同感，由此，也对餐馆产生好感。
取悦顾家有人还表现在餐馆给予他们的小恩小惠上，如送小礼物等。“东北人”餐馆就为讨好顾客准备了几款不同的礼物，按顾客的不同消费数额而分别送出。这些礼物虽然只是大红花布的雨伞、风筝一类，花费无多，但满足了大部分顾客贪小合宜的心理，他们觉得，到这里吃饭后还可获得一份礼物，值得。
餐馆是开门做生意的场所，它每天跟人打交道，目的是要想办法掏别人口袋里的钱，所以，认真研究和揣摩人的心理需求，能够使人到你的餐馆后愿意用钱，舍得用钱，用了钱还说：谢谢。这才是高明的老板。
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